瑞典分期付款公司Klarna对聊天机器人的前景充满信心。在将其基于OpenAI技术的虚拟助手推广至全球范围一个月后，该公司发布了最新数据，突显了该助手在处理客户交流、提升消费者满意度乃至助力实现更好财务业绩方面的实力。
Klarna于本周二表示，这款应用程序内置的人工智能聊天机器人目前已经承担了全部客户服务聊天中的三分之二，总计处理了大约230万次对话，并且该虚拟助手获得的客户满意度评分与真人客服相当。预计将在今年上市的Klarna预估，到2024年，该聊天机器人有望为其增加4000万美元的收益。
早在2022年初，Klarna就宣布与OpenAI建立合作伙伴关系，成为首批将OpenAI创新的ChatGPT技术集成至购物插件的公司之一。这种自然语言界面起初旨在帮助顾客基于个性化查询挑选商品并做出购物决策，Klarna将其描述为“流畅购物体验”。
自此以后，Klarna持续拓展其人工智能产品系列。如今，其应用程序中的AI助手面向全球客户开放，并能处理退货、取消订单乃至解决争议等多种事务。
在本周二的公告中，Klarna自豪地宣称其AI助手已经实现了相当于700位全职员工的工作效能。
这个说法可能会引起一些注意，尤其是对那些还记得2022年中旬，Klarna裁减了几乎同样数量员工的人而言，那次裁员约占当时公司员工总数的10%。当时，CEO塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基以经济不确定、通货膨胀以及可能发生经济衰退为由解释了裁员决定。他因在LinkedIn上公开含有大量被裁员工名字的电子表格而遭到外界对他处理裁员方式的批评。
《快公司》询问了Klarna如何计算得出其AI助手相当于多少名人工客服的工作量。对此，公司回应称，AI助手所替代的人工岗位数量与之前的裁员并无关联。该公司表示，其客户服务背后得到四到五家大规模第三方机构的支持，这些机构共有超过65万员工，并始终给予客户选择与真人客服交流的机会。
Klarna在声明中强调：“这一关于700名全职员工当量的说法与2022年5月的裁员事件无任何直接联系，因此作出二者相关的结论是错误的。我们之所以分享这一数字，旨在揭示人工智能技术可能带来的长期影响，并认为在社会层面保持透明度对于增进理解至关重要。我们认为有必要主动引导和促进围绕这一转型如何应对和适应的社会讨论。”
长久以来，众多企业都在利用聊天机器人处理初级客户咨询和其他交互，随着人工智能技术的飞速进步，这类工具预计将进一步发挥多样化的功能。
作为积极推动人工智能提升企业效率的倡导者，西米亚特科夫斯基带领下的Klarna在2022年内进行了更多的裁员，并于同年12月宣布实施部分招聘冻结措施，其理由是AI技术的应用减少了对额外人力资源的需求。在此之前，这家总部位于斯德哥尔摩的公司曾一度被誉为欧洲最具价值的金融科技公司，但在2022年经历了重大估值缩水，而这与疫情时期在线购物增长放缓的整体趋势相符。
最近，2023年假期购物季期间，先买后付的消费方式呈现显著增长。Adobe Analytics数据显示，这种方式推动了高达166亿美元的在线销售额，刷新历史纪录。
Klarna指出，其AI助手现服务于23个国家和地区，支持35种语言，并已在所有市场上提升了与本地移民和外籍居民群体的沟通效果。该公司声称，这些聊天机器人不仅在客户满意度方面达到了与真人客服相媲美的水平，还能够做到每周七天、全天候24小时不间断服务。（来源）
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